醫(yī)療投訴及糾紛首訴負(fù)責(zé)制 

一、為規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，預(yù)防、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。

二、投訴人可以到院辦、糾紛辦、護(hù)理部、黨風(fēng)辦及對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿(mǎn)意以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求。

三、投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的首次接待人為首訴責(zé)任人，必須先作好解釋疏導(dǎo)工作和首訴記錄，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決并將投訴及處理情況報(bào)告投訴管理部門(mén)。

四、首訴記錄內(nèi)容包括：投訴人姓名、姓別、與患者關(guān)系、聯(lián)系電話(huà)、投訴事由及投訴要求。

五、涉及收費(fèi)、價(jià)格問(wèn)題的投訴應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤應(yīng)立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。

六、對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取會(huì)診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

七、對(duì)于涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決并做好解釋疏導(dǎo)工作。

八、匿名投訴按國(guó)務(wù)院《信訪(fǎng)工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。

九、對(duì)于不能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，首訴責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人向投訴管理部門(mén)投訴并將首訴記錄移交管理部門(mén)處置。

十、首訴責(zé)任人不履行職責(zé)或處置不當(dāng)，按醫(yī)院有關(guān)管理規(guī)定處罰。